Post by princehira on Oct 30, 2024 14:58:32 GMT 5
Negative customer comments on a company's social media can have a variety of repercussions, from a meme with little visibility to a series of viral posts that significantly damage the brand's image.
It's no news that consumers are no longer passive in their communication scheme. However, even though they are aware of this new reality, some organizations still have difficulty dealing with online criticism .
To avoid any damage to your company, we have gathered in this article some tips on how to deal with these situations. Check it out!
The Harm of Negative Customer Reviews
Company value
A company that is listed on the stock exchange depends on shareholders or even has an interest in selling the entire institution. Therefore, when it receives a negative comment, its corporate value may be reduced, especially if there is a large volume of complaints.
Attracting staff and investors
The company's image in the market is essential. Therefore, the fewer complaints about the company, the better it will be for attracting new investors , partners and even hiring new employees.
Close new sales
Furthermore, considering woocommerce web design service that 92% of consumers research the reputation of brands on portals — such as Reclame Aqui — before making a purchase , it is possible to see the commercial damage that some comments can cause to the company.
Tips for dealing with negative customer reviews
It is not always possible to avoid negative comments on social media , so it is important that your company knows how to handle the situation well, in order to avoid further embarrassment among those involved. So, continue reading and check out the tips we have put together.
Don't give back in kind
Muitas vezes, o comentário é publicado em tom de grosseria, mas é necessário que a empresa lide com profissionalismo e não responda com outra má-resposta. Apesar de a dica parecer simples e óbvia, muitas marcas não a aplicam. Infelizmente, navegando pelas redes sociais é comum encontrar essa postura, até mesmo em páginas de grandes corporações.
É importante lembrar também que a resposta tem o objetivo de acalmar o cliente e retrabalhar a imagem da empresa. Caso a resposta da empresa seja dada em tom grosseiro, essa situação pode se agravar ainda mais.
Dica: Como administrar sua reputação online?
Pareça real
Com o objetivo de diminuir o tempo trabalhado nas respostas das mídias sociais, algumas empresas se beneficiam do "crtl + c" e "crtl + v". E, sem ao menos ler o comentário, o social media já publica a mensagem automática.
Com a forte tendência H2H, os consumidores não querem ter a sensação de estarem conversando com uma máquina. Para evitar isso, a sua empresa precisa ler os comentários publicados, pesquisar as informações que necessita para criar uma boa resposta, utilizar uma linguagem mais coloquial — com exceções de canais como o LinkedIn — e próxima à utilizada pelo público-alvo, além de trabalhar ao máximo a proximidade com seu usuário.
Não apague
Algumas empresas acreditam que apagar um comentário negativo é a solução. Mas é importante ter em mente que essa prática pode transformar um cliente um pouco decepcionado em um completamente furioso. Excluir uma crítica negativa é se mostrar indiferente à opinião de quem confiou ao menos uma vez em sua marca.
Dica: Como transformar clientes em fãs?
Não publique comentários falsos
Com o intuito de mostrar para outros clientes que o comentário negativo é inválido, algumas empresas criam perfis falsos e publicam críticas positivas em nome dessa pessoa.
Geralmente, a tentativa de manipulação é notada pelos usuários mais ávidos e, caso eles tenham vontade de se manifestar e deixar clara a prática questionável da sua empresa, tudo pode vir por água abaixo. Além disso, toda essa situação pode se tornar viral.
Tire o conflito dos holofotes
Independentemente da gravidade do problema, é importante direcionar a conversa para um canal mais privado — telefone, inbox de redes sociais, e-mail, etc. O objetivo dessa prática não é silenciar a reclamação, mas tornar a conversa sobre a situação mais privada, longe de outras pessoas que podem incentivar ainda mais conflitos.
Now that you've learned how to deal with negative customer reviews online , it's time to think about their success . Click on the banner below and get the Complete Guide: Facebook for Business . I'm sure it will help you with your digital strategies!
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Tip: Orgânica is a specialized Digital Marketing agency . Find out more!
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Não apague
Algumas empresas acreditam que apagar um comentário negativo é a solução. Mas é importante ter em mente que essa prática pode transformar um cliente um pouco decepcionado em um completamente furioso. Excluir uma crítica negativa é se mostrar indiferente à opinião de quem confiou ao menos uma vez em sua marca.
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